Googleマップの口コミ削除申請の方法
Googleマップの口コミを削除するには、Googleに対して削除申請を行い、ポリシー違反として認められる必要があります。ここでは、削除申請の代表的な3つの方法とその手順を紹介します。Google検索・Googleマップから直接報告する方法
もっとも手軽な方法は、Google検索またはGoogleマップから直接削除申請を行う方法です。検索画面もしくはマップから削除申請（報告）を行う手順は次のとおりです。- 自社のビジネス名を検索する
- Googleビジネスプロフィール※にある「Googleの口コミ」を選択
- 削除したい口コミの右側にある3点リーダーを選択
- 「レビューを報告」を選択する
- 口コミを報告する理由を選び、送信する
なお、申請時に選べる理由の項目は限られており、削除したい具体的な事情を自由記述で伝えることはできません。そのため、次に紹介する管理画面からの報告方法と使い分けることをおすすめします。
Googleビジネスプロフィール管理画面から報告する方法
削除申請にあたって詳しい状況をGoogleに伝えたい場合は、Googleビジネスプロフィールの管理画面から報告する方法が適しています。管理画面からの削除申請（報告）の手順は次のとおりです。- Googleビジネスプロフィール（リンク）でログインする
- 右上の3点リーダーから「フィードバックを送信」を選択
- 「問題を報告」を選択する
- 「クチコミの削除を管理する」を選択する
- 問題の内容を具体的に記載する
- 必要に応じてスクリーンショットを添付して、送信する
申請の処理状況（ステータス）を確認する方法
削除申請を送った後は、Googleビジネスプロフィールの管理画面で審査の進捗を確認できます。管理画面でログインしてアカウントを選択すると「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」という項目が表示され、これを選ぶと現在のステータスを画面上で確認できます。口コミ削除依頼のステータスの詳細は下記のとおりです。
- 「判定待ち」→Googleによる審査が続いている状態
- 「審査完了 - ポリシー違反なし」→申請却下
- ステータス一覧になし→削除が認められている
Googleマップの口コミを削除するときの注意点
Googleマップの口コミ削除には、事業者側の権限や審査のしくみに関わるいくつかの制約があります。申請を行う前に、これらの注意点を理解しておくことが大切です。口コミの投稿者以外は直接削除できない
Googleマップに投稿された口コミは、事業者側が自分で直接削除することはできません。削除できるのは投稿者本人もしくはGoogleの担当者のみで、店舗オーナーができるのは、Googleに対して「不適切な口コミである」と報告し、審査を依頼することにとどまります。なお、業者に依頼すれば口コミを確実に削除してもらえるかのような広告を見かけることがありますが、こうした業者はGoogleビジネスプロフィールの規約上、削除依頼を代行する権限を持っていません。
削除できるのは違反判定された口コミのみ
Googleに削除申請を送っても、すべての口コミが削除されるわけではありません。削除の対象となるのは、Googleのポリシーで定められた禁止コンテンツに該当すると判定された口コミのみです。単に評価が低い、内容が事実と異なると感じるといった理由だけでは、削除の対象にはならないのです。そのため申請の際は、なぜその口コミがポリシー違反にあたるのかを、できるだけ具体的な理由とともに伝えることが重要です。感情的な低評価への不満ではなく、明確な違反事項に当てはまるかどうかを確認したうえで申請しましょう。
削除申請から反映まで数日〜2週間程度かかる
削除申請を送信しても、すぐに結果が出るわけではありません。Googleによる審査には一定の時間がかかり、反映されるまでには数日から2週間程度を要するのが一般的です。ケースによっては2〜3日で対応されることもありますが、1か月以上経過してもステータスが変わらない場合もあります。審査に時間がかかっているからといって、同じ口コミに対して何度も繰り返し申請を送ることは避けましょう。過度な再申請はスパム的な行為とみなされる可能性があるため、まずは一定期間、審査の結果を待つ姿勢が求められます。
悪質な口コミかつ投稿者が判明している場合は法的措置も検討する
内容が名誉毀損や誹謗中傷にあたるほど悪質で、なおかつ投稿者が特定できている場合は、Googleへの削除申請だけでなく法的な対応を検討する余地があります。損害賠償請求や、投稿者情報の開示請求といった手段を取ることで、口コミの削除だけでなく、相応の責任を問うことも可能になります。ただし、法的措置を進めるには投稿内容が権利侵害に該当するかどうかの判断や、必要な証拠の収集など専門的な知識が求められます。自己判断で対応を進めるよりも、早い段階で専門家に相談し、状況に応じた最適な手段を選ぶことをおすすめします。
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削除対象になるGoogleマップの口コミとは
Googleは、投稿されたクチコミが実体験に基づいているか、ハラスメントや個人情報の掲載といった禁止事項に該当していないかを基準に、削除の対象となるかどうかを判断しています。ここでは代表的な違反パターンを紹介します。※以下、参考：禁止または制限されているコンテンツ（Googleビジネスプロフィールヘルプ）
実体験に基づかない虚偽のクチコミ
Googleマップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。実際に来店・利用していないにもかかわらず投稿されたクチコミや、対象の場所や商品を正確に表現していないクチコミは、虚偽のエンゲージメントとして削除の対象になります。また、金銭や割引などのインセンティブと引き換えに投稿されたクチコミ、1人のユーザーが複数のアカウントを使って投稿したクチコミ、競合他社の評判を落とす目的で投稿されたクチコミも、同様に禁止されています。
ハラスメント・ヘイトスピーチ・個人情報の掲載
個人や企業に対して危害を加えるという具体的な脅迫を含むコンテンツ、本人の意に反して性的に対象化するコンテンツなどは、ハラスメントとして許可されていません。人種や宗教、性的指向、性別といった保護対象の特性に基づいて個人や集団を侮蔑・中傷するヘイトスピーチも、いかなる形式であっても禁止の対象です。さらに、本人の同意なく氏名や写真、財務情報、医療情報といった個人を特定できる情報を含むクチコミも、個人情報の無断掲載として削除されます。
その場所での体験と関係のない内容や宣伝目的の投稿
Googleマップのクチコミには、その場所での体験に基づく内容や、その場所についての質問のみを投稿することが求められています。一般的、政治的、社会的な論評や個人的な不満を含むコンテンツは、関連性のないコンテンツとして許可されていません。加えて、メールアドレスや電話番号、他のウェブサイトへのリンクを含めるなど、宣伝や勧誘を目的としたクチコミも投稿が禁止されています。
Googleマップの口コミ削除申請が却下されたときはどうする？
削除申請を出しても、Googleの審査で違反と認められず却下されることは少なくありません。ここでは、却下された場合に取れる再審査の方法と、その際の注意点を紹介します。再審査請求を送信する
削除申請が却下された場合、クチコミ管理ツールから再審査を請求することができます。ステータス画面で「審査完了 - ポリシー違反なし」と表示された口コミに対して、あらためて違反内容を具体的に示しながら再審査請求を送信すると、Googleが改めて内容を確認してくれます。最初の申請では選択肢から理由を選ぶだけの簡易的な報告になりがちですが、再審査請求の際は、どのポリシーにどのように違反しているのかをできるだけ詳しく伝えることが、結果を変えるためのポイントです。
再審査請求は1回しか送れない
再審査請求は、同じ口コミに対して1回しか送信できません。再審査でも「ポリシー違反なし」と判断された場合、同じ口コミについて繰り返し申請を送ることは避ける必要があります。繰り返しの申請はスパム行為とみなされ、アカウントに制限がかかるリスクもあるため注意が必要です。再審査でも削除が認められなかった場合は、次に紹介する返信対応や法的措置など、削除以外の方法を検討する段階に移りましょう。
Googleマップの口コミが削除できないときの現実的な対処法
削除申請や再審査請求を行っても、削除が認められない口コミは少なくありません。ここでは、削除できない口コミに対して事業者が取れる代替策を紹介します。口コミに返信して信頼回復を図る
ネガティブな口コミであっても削除できない場合は、公開の場で誠実に返信することが有効な対処法になります。返信の際は、まず謝意を伝えたうえで状況の確認や解決策を示し、必要であれば個別の問い合わせ窓口へ案内する流れが基本です。公開返信にはメールアドレスや電話番号などの個人情報を記載せず、詳細な対応は非公開のチャネルに切り替えて進めましょう。丁寧な返信は、口コミを書いた投稿者本人だけでなく、それを読む他の利用者にも安心感を与え、店舗全体の信頼回復につながります。
良質な口コミを増やしてネガティブな口コミを目立たなくする
削除できないネガティブな口コミの影響を薄めるには、日頃から良質な口コミを増やしていく取り組みが欠かせません。来店後にレビューを書きやすいよう、レシートや卓上POPにQRコードを設置したり、ホームページにレビュー投稿の手順を案内するページを設けたりする方法が挙げられます。ただし、投稿を依頼する際にポジティブな内容だけを選んで募ったり、投稿と引き換えに割引などのインセンティブを提供したりする行為はGoogleのポリシーで禁止されています。投稿はポジティブ・ネガティブを問わず自由であることを前提に、公正な形で口コミの絶対数を増やしていく姿勢が求められます。
店舗移転などのタイミングで新規プロフィールを作成する
削除申請が繰り返し通らない場合の最終手段として、現在のGoogleビジネスプロフィールを削除し、新規のプロフィールを立ち上げるという方法もあります。プロフィールを削除すると、そこに紐づいていた口コミもまとめて削除され、新しく作成したプロフィールには過去の口コミが引き継がれません。一方で、店舗名や社名で検索した際に新しいプロフィールが表示されるようにするには継続的な対策が必要になり、これまで積み上げてきた良質な口コミや評価もすべて失われてしまいます。この方法は、店舗の移転や大規模なリニューアルなど、プロフィールを作り直す事情がある場合に検討すべき手段といえるでしょう。
まとめ
Googleマップの口コミは、事業者が自分の意思で直接削除することはできず、削除できるのはGoogleがポリシー違反と判定した口コミのみです。まずは検索画面やビジネスプロフィールの管理画面から削除申請を行い、却下された場合は理由を具体的に示して1回だけ再審査請求を送るという流れを押さえておきましょう。自分での対応に限界を感じたときや、法的措置の可能性を検討したいときは、早めに専門家へ相談することが解決への近道です。国内最大級の行政書士検索サイト「申請Navi」では、口コミ対応やネット上のトラブルに関する相談ができる行政書士を分野・地域から探すことができます。
